מענה טלפוני במשרד עורכות ועורכי דין: מי עונה, מתי, ומה אומרים כשאין מי שיענה
בקצרה: משרד קטן לא צריך מוקד כדי לענות טוב לטלפון. הוא צריך שלוש החלטות כתובות מראש: מי עונה בכל שעה, מה רושמים מכל שיחה, ומה הפונה מקבל כשאין מי שיענה. התשובה לשאלה האחרונה היא כמעט תמיד אותה תשובה: הודעת וואטסאפ מיד, וחזרה בתוך שעה כשאפשר.
למה הטלפון הוא חלק מהשיווק
אתם משקיעים במודעה, באתר ובפרופיל בגוגל. כל אלה נגמרים בכפתור חיוג. הרגע שבו הטלפון מצלצל הוא הרגע שבו כל ההשקעה הזאת הופכת לשיחה, או הולכת לאיבוד.
המאמר למה פניות הולכות לאיבוד עוסק בזמן שעובר עד שחוזרים לפנייה, ובמה שקורה לפנייה שמחכה. כאן נעסוק בטלפון עצמו: מי מרים, מה אומרים, ומה קורה כשאף אחד לא יכול.
מי עונה: תבנית לשבוע רגיל
"מי שפנוי עונה" זו לא תשובה. כשכולם אחראים, אף אחד לא אחראי. לכל שעה צריך שם אחד.
מלאו את הטבלה הזאת עם השמות שלכם:
| מתי | מי עונה | מה קורה אם אין מענה |
|---|---|---|
| שעות המשרד | עורך/ת הדין או המזכירה | הודעת וואטסאפ מיד, וחזרה בתוך שעה כשאפשר |
| בזמן דיון או פגישה | המזכירה, או מחליף שנקבע מראש | הודעת וואטסאפ מיד, וחזרה בתוך שעה כשאפשר |
| הפסקת צהריים | מי שנקבע מראש | הודעת וואטסאפ מיד, וחזרה בתוך שעה כשאפשר |
| ערב | אף אחד, או עורך/ת הדין אם בחר/ה בכך | הודעה קולית, הודעת וואטסאפ מיד, וחזרה בבוקר |
| סוף שבוע וחג | אף אחד | הודעה קולית, הודעת וואטסאפ מיד, וחזרה ביום העבודה הבא |
| חופשה או מחלה של האחראי | המחליף, בשמו | כמו ביום רגיל |
במשרד של עורך או עורכת דין לבד, אותו שם יופיע ברוב השורות. זה בסדר. מה שחשוב הוא שהעמודה השלישית לא ריקה אף פעם, ושהודעת הוואטסאפ יוצאת גם בשעות שאף אחד לא עונה.
השניות הראשונות של השיחה
עונים בשם המשרד, לא ב"הלו". למשל: "משרד עורך/ת הדין [שם], מדברת [שם], במה אפשר לעזור?". כך הפונה יודע שהגיע למקום הנכון.
אחר כך נותנים לו לדבר. מי שמתקשר למשרד כזה מגיע בדרך כלל עם סיפור, ולפעמים עם לחץ. משפט כמו "ספר לי מה קרה" עושה יותר מכל הצגה של המשרד.
מי שעונה ואינו עורך/ת דין לא נותן ייעוץ, וגם לא אומר מה הסיכוי. התפקיד שלו הוא לרשום, להרגיע, ולקבוע מתי חוזרים.
מה רושמים מכל שיחה
שם וטלפון, ואחריהם אותן שאלות שבהן מסננים כל פנייה:
- במה מדובר, במשפט אחד
- איפה: איפה הפונה גר, ואיפה יתנהל העניין
- האם יש מועד קרוב: דיון, מכתב שהגיע, תאריך אחרון
- מי הצד השני
- מה הפונה רוצה עכשיו: ייצוג, או רק להבין את המצב
- איך הגיע אליכם
לא מבקשים בשיחה הזאת מסמכים, מספר תעודת זהות או את כל הסיפור. מה עושים עם כל תשובה כתבנו במאמר סינון לידים: איך יודעים מהר אם פנייה מתאימה. ואיפה רושמים את כל זה כך שלא ייעלם, במאמר מעקב אחרי פניות ושיחות חוזרות.
מה אומרים כשעורך או עורכת הדין לא זמינים: נוסחים מוכנים
כשהמזכירה עונה והעורך/ת בדיון: "עורך/ת הדין בבית משפט כרגע. רשמתי את הפרטים, וננסה לחזור אליך בתוך שעה. אם הדיון מתארך, אעדכן אותך בוואטסאפ למספר הזה."
הודעה בוואטסאפ מיד אחרי שיחה שלא נענתה: "שלום, כאן משרד עורך/ת הדין [שם]. ראינו שהתקשרת ולא הספקנו לענות. נחזור אליך בהקדם, ואם אפשר בתוך שעה. אם נוח לך, אפשר לכתוב כאן במשפט אחד במה מדובר."
הודעה קולית: "הגעתם למשרד עורך/ת הדין [שם], [תחום]. המשרד פתוח [ימים ושעות]. השאירו שם ומספר, ונחזור אליכם. אפשר גם לכתוב לנו בוואטסאפ למספר הזה."
ערב וסוף שבוע, בוואטסאפ מיד: "שלום, קיבלנו את הפנייה. המשרד סגור עכשיו, ונחזור אליך ביום העבודה הבא בבוקר. אם יש מועד שחל לפני כן, כתוב לנו אותו כאן."
כלל אחד לכל הנוסחים: ההודעה יוצאת מיד, גם כשהשיחה עצמה תחכה. והחזרה בתוך שעה היא המטרה בשעות המשרד. כשאי אפשר לעמוד בה, מעדכנים את הפונה, ולא משאירים אותו בשקט.
שיחה שלא נענתה: מה עושים אחריה
לא כל מי שמתקשר משאיר הודעה. לכן בודקים את רשימת השיחות שלא נענו, ולא רק את התא הקולי.
הסדר הפשוט:
1. שולחים מיד את הודעת הוואטסאפ מלמעלה.
2. חוזרים בתוך שעה כשאפשר, ובערב או בסוף שבוע ביום העבודה הבא בבוקר.
3. אם אין תשובה, מנסים פעם נוספת בשעה אחרת.
4. אם עדיין אין תשובה, עוצרים ורושמים. יותר מזה כבר מרגיש כמו לחץ.
שירות מענה חיצוני
יש משרדים שמעבירים את הטלפון לשירות מענה חיצוני בשעות מסוימות. לפני שבוחרים שירות כזה, שאלו ארבע שאלות:
- מה בדיוק הם אומרים בשם המשרד, ואפשר לקבל את הנוסח בכתב?
- איך הפרטים מגיעים אליכם, ותוך כמה זמן?
- מה הם לא אומרים: ייעוץ, הערכת סיכוי, שכר טרחה?
- מי אצלם רואה את פרטי הפונים, ומה כתוב על זה בהסכם?
השאלה האחרונה חשובה, כי פרטי פונים הם מידע אישי. כדאי לבדוק מול מי שעוסק בדיני פרטיות. רקע על ניהול פרטי פונים כתבנו במאמר תוכנה לניהול לקוחות לעורכות ולעורכי דין.
והקלטת שיחות?
יש משרדים שרוצים להקליט שיחות כדי לא לפספס פרטים. אם אתם שוקלים את זה, כדאי לבדוק מול מי שעוסק בדיני פרטיות.
בדיקה קצרה: להתקשר למשרד שלכם
בקשו מחבר להתקשר, כי את הקול שלכם מזהים. רשימת הבדיקה:
- התקשרו בזמן דיון. מי ענה, ומה נאמר?
- התקשרו בערב. הגיעה הודעת וואטסאפ מיד?
- נתקו בלי להשאיר הודעה. הגיעה הודעה? כמה זמן עבר עד שחזרו?
- שאלו "כמה זה עולה?". מי שענה ידע מה לומר?
- בדקו שהפרטים נרשמו, ושמישהו יודע שהשיחה הייתה.
כל "לא" ברשימה הוא משהו לתקן השבוע.
טעויות שחוזרות
- טלפון אחד של עורך/ת הדין, בלי מחליף בזמן דיון
- אין הודעת וואטסאפ אחרי שיחה שלא נענתה
- שיחות שלא נענו ונשארות לסוף היום
- מזכירה שמנסה לענות על שאלות משפטיות
- שיחות שלא נענו שאף אחד לא בודק
- פרטים שנרשמים על פתק ולא במקום אחד
ומה קורה כשכבר מדברים עם הפונה
מענה טוב מביא את הפונה לשיחה עם עורך או עורכת הדין. מה אומרים בשיחה הזאת, שלב אחרי שלב, כתבנו במאמר תסריט לשיחה ראשונה עם לקוח פוטנציאלי. ואיך יודעים אם כל זה עובד, במאמר אחוז סגירה: כמה פניות הופכות לתיקים. מה אנחנו עושים כדי שהפנייה תגיע אליכם מהר מתואר בעמוד פניות שמגיעות ישר אליכם.
רוצים עוד טיפים כאלה? הצטרפו לקבוצת הפייסבוק שלנו לעורכות ועורכי דין