הפניות מפה לאוזן לעורכות ולעורכי דין: למה הן נעצרות, ואיך מגדילים אותן
הרבה משרדים קטנים חיים בעיקר מהפניות. לקוח מרוצה מספר לאח שלו, עורך דין חבר שולח תיק שהוא לא מטפל בו, ומישהו מהשכונה זוכר את השם.
זה ערוץ מצוין. הלקוח שמגיע מהפניה מגיע כבר עם אמון, כי מישהו שהוא מכיר המליץ עליכם.
הבעיה היא שאי אפשר לשלוט בו. יש חודשים מלאים, ויש חודשים שקטים, ולא ברור למה.
המאמר הזה עוסק בשיווק מפה לאוזן לעורכי דין. הוא מסביר מה גורם לאנשים להמליץ, איך מגדילים את ההפניות, ומה עושים כדי שהמשרד לא יהיה תלוי רק בהן.
למה הפניות נעצרות
הפניה תלויה בשני דברים. שמישהו זוכר אתכם, ושיש לו סיבה להזכיר אתכם.
לקוח שסיימתם איתו תיק לפני שנתיים כבר לא חושב עליכם כל יום. כשחבר שלו יצטרך עורך דין, הוא עלול לא לזכור את השם שלכם, או לא לדעת שאתם עוסקים גם בתחום הזה.
גם עורכי דין שהפנו אליכם בעבר עוברים משרד, פורשים, או מתחילים לטפל בתחום בעצמם. ההפניות מהם נעצרות בשקט, ואתם שמים לב רק אחרי כמה חודשים.
מה גורם ללקוח להמליץ עליכם
לקוחות בדרך כלל לא יודעים להעריך את העבודה המשפטית עצמה. הם לא יודעים אם כתב ההגנה היה טוב.
מה שהם כן זוכרים זה איך הרגישו בזמן התיק. האם עניתם להם. האם הבינו מה קורה. האם הופתעו מחשבון.
לכן הדברים הקטנים קובעים:
- תיאום ציפיות בהתחלה. כמה זמן זה ייקח, כמה זה יעלה, ומה יכול להשתבש.
- עדכון גם כשאין חדש. הודעה קצרה של "עדיין מחכים להחלטה, אעדכן כשתגיע" שווה הרבה.
- תשובה מהירה. לקוח שמחכה יומיים לתשובה מרגיש שהתיק שלו לא חשוב.
- שפה פשוטה. לקוח שהבין מה קרה בדיון יודע להסביר את זה הלאה לחבר.
איך מבקשים הפניה בלי להרגיש לא נעים
הרבה עורכי דין לא מבקשים הפניות בכלל. זה מרגיש להם כמו לבקש טובה.
אבל לקוח מרוצה בדרך כלל שמח לעזור. הוא פשוט לא חושב על זה לבד.
הרגע הטוב לבקש הוא כשהתיק נגמר טוב, והלקוח מודה לכם. משפט פשוט מספיק: "אם תשמעו על מישהו שצריך עזרה בדברים כאלה, אשמח שתעבירו לו את המספר שלי."
לא צריך לשכנע, ולא צריך להציע תמורה. רק להזכיר שאתם זמינים.
לבקש ביקורת בגוגל, זו הפניה שנשארת
הפניה בעל פה מגיעה לאדם אחד. ביקורת בגוגל נשארת שם, וכל מי שמחפש את השם שלכם קורא אותה.
הרבה פעמים מי שקיבל הפניה מחבר מחפש את השם בגוגל לפני שהוא מתקשר. אם הוא מוצא כרטיס עם כמה ביקורות טובות, ההפניה מתחזקת. אם הוא לא מוצא כלום, הוא מתלבט.
לכן באותו רגע שבו מבקשים הפניה, אפשר לשלוח גם קישור לכתיבת ביקורת. את הקישור לביקורת שולחים לכל לקוח שסיים, לא רק למרוצים, כי גוגל אוסרת לבקש ביקורות רק מלקוחות מרוצים. כתבנו על זה מדריך שלם: ביקורות בגוגל לעורכי דין.
להישאר בזיכרון של לקוחות קודמים
לקוח שסיים תיק לפני שנה הוא עדיין מקור להפניות. רק צריך שהוא יזכור אתכם.
כמה דרכים פשוטות:
- הודעה בחג, בלי שום בקשה.
- עדכון כשיש שינוי בחוק שנוגע אליו, למשל במזונות או בזכויות עובדים.
- פרסום קבוע ברשתות, כך שהוא רואה אתכם מדי פעם בלי שתצטרכו לפנות אליו.
פרסום קבוע מזכיר לאנשים שאתם קיימים, ומה אתם עושים, בלי שתצטרכו לפנות לכל אחד. פירטנו על זה במאמר אינסטגרם לעורכות ולעורכי דין.
לעשות את ההפניה קלה
גם לקוח שרוצה להמליץ צריך משהו לשלוח. אם הוא צריך לחפש את המספר שלכם, ההפניה עלולה להתעכב או להיעלם.
כדאי שיהיה לכם קישור אחד שקל להעביר בוואטסאפ: כרטיס ביקור דיגיטלי, עמוד באתר, או הכרטיס שלכם בגוגל. מי שמקבל את הקישור רואה מי אתם, במה אתם עוסקים, ואיך פונים, בלחיצה אחת.
כשאתם מבקשים הפניה, שלחו את הקישור יחד עם הבקשה. כך ללקוח נשאר רק להעביר אותו הלאה.
איך כרטיס כזה נראה ומה שמים בו: כרטיס ביקור דיגיטלי לעורכות ולעורכי דין.
לספר לאנשים במה אתם עוסקים
הרבה הפניות הולכות לאיבוד כי אנשים לא יודעים מה אתם עושים.
לקוח שטיפלתם לו בגירושין לא יודע שאתם עוסקים גם בירושות. החבר שלו יצטרך צוואה, והוא ישלח אותו למישהו אחר.
לכן כדאי לומר את זה במפורש, בסוף תיק ובהודעות לאורך השנה: "אגב, אנחנו מטפלים גם בצוואות ובירושות."
כתבה או ראיון בתקשורת מספרים את זה לקהל גדול בבת אחת. איך זה עובד: יחסי ציבור לעורכי דין.
הפניות מעורכי דין אחרים
עורכי דין מפנים הרבה זה לזה. משרד לדיני עבודה מקבל לקוח עם בעיה בירושה, ומחפש למי לשלוח אותו.
כדי שישלחו אליכם, צריך שתהיו השם הראשון שעולה להם. זה קורה בכמה דרכים:
- להכיר עורכי דין מתחומים משלימים. משפחה וירושות, נזיקין וביטוח לאומי, נדל"ן ומיסוי.
- להפנות גם אתם. מי שמקבל מכם תיק זוכר אתכם.
- להודות למי שהפנה. הודעת תודה קצרה בונה אמון. אם רוצים לעדכן שהלקוח הגיע, עושים את זה רק בהסכמת הלקוח, ובלי פרטים על התיק.
- להיות ברורים במה אתם לא עוסקים. עורך דין שיודע בדיוק מה אתם עושים יפנה אליכם רק את מה שמתאים.
לפני שמסכמים עם עורך דין אחר על תשלום או על חלוקת שכר טרחה בעד הפניה, כדאי לבדוק את כללי האתיקה של הלשכה. בדיקה כזאת לוקחת כמה דקות, וחוסכת בעיה.
הפניות מאנשי מקצוע שאינם עורכי דין
לא רק עורכי דין שולחים לקוחות. הרבה אנשים פוגשים את הלקוח שלכם עוד לפני שהוא יודע שהוא צריך עורך דין.
רואה חשבון שומע ראשון על סכסוך בין שותפים. מתווך שומע על בעיה בחוזה דירה. יועץ משכנתאות שומע על גירושין שמשנים את התוכניות של הזוג.
כמה דברים שעוזרים:
- להכיר אישית כמה אנשי מקצוע באזור שלכם, ולא רק להחליף כרטיסי ביקור.
- לתת להם משפט אחד ברור על מה שאתם עושים, שקל להם לחזור עליו.
- לענות מהר לכל מי שהם שולחים. אם הלקוח שלהם חיכה, הם לא ישלחו שוב.
לקוח לא מרוצה מספר גם הוא
פה לאוזן עובד גם לכיוון השני. לקוח שהרגיש שהתעלמו ממנו מספר את זה לאנשים שהוא מכיר.
לא תמיד אפשר לנצח בתיק. אבל אפשר לוודא שהלקוח הבין למה, ושהרגיש שעשיתם כל מה שאפשר.
כשלקוח כועס, שיחה אחת שבה מקשיבים לו בלי להתגונן משנה הרבה ממה שהוא יספר אחר כך. ואם הוא כתב ביקורת שלילית בגוגל, עונים בנימוס ובקצרה, בלי פרטים על התיק.
גופים שמוכרים לקוחות
יש גופים שאינם עורכי דין, שמפרסמים "שירות משפטי" בשם עצמם ומעבירים את הפונים לעורכי דין.
כללי האתיקה של הלשכה מתייחסים לזה בסעיף 11ב. לשון הסעיף: "עורך דין לא ייתן שירות משפטי ללקוח, שהפנה אליו גוף שאינו עורך דין... הפועל למטרת רווח ולמטרה זו מפרסם ברבים מתן שירותים משפטיים".
זה שונה מפרסום שיוצא בשם המשרד שלכם. אם גוף כזה מציע לשלוח אליכם פונים, כדאי לבדוק את המודל שלו מול לשון הסעיף לפני שמתחילים.
למה לא לסמוך רק על הפניות
הפניות הן הלקוחות הכי טובים. אבל משרד שחי רק מהן תלוי במה שקרה בעבר.
אם עורך הדין שהפנה אליכם הכי הרבה פורש, או אם עברו כמה חודשים בלי תיקים גדולים, אין דרך מהירה להחזיר את ההפניות.
לכן הרבה משרדים בונים ערוץ נוסף לצד ההפניות. הופעה בגוגל למי שמחפש עורך דין עכשיו, או פרסום בתשלום שאפשר להגביר כשיש חודש שקט.
הערוץ הנוסף לא מחליף את ההפניות. הוא נותן לכם שליטה בחודשים שבהם הן לא מגיעות.
את שני הערוצים האלה הסברנו בנפרד: איך משרד מופיע בגוגל בעמוד קידום אורגני לעורכות ולעורכי דין, ואיך מפרסמים בתשלום בעמוד פרסום ממומן לעורכות ולעורכי דין.
איך יודעים כמה תיקים מגיעים מהפניות
רוב המשרדים לא יודעים. הם מרגישים ש"רוב הלקוחות מגיעים מהמלצות", אבל אין להם מספר.
הדרך הפשוטה: בכל שיחה ראשונה שואלים "איך שמעתם עלינו?" ורושמים את התשובה בטבלה. מי הפנה, מאיזה ערוץ, ומה היה התיק.
אחרי כמה חודשים רואים תמונה. מאיזה לקוחות מגיעות הכי הרבה הפניות, איזה עורך דין שולח הכי הרבה, ומתי ההפניות יורדות.
טעויות שחוזרות אצל משרדים
- לא לבקש הפניה בכלל, כי זה מרגיש לא נעים.
- לא לעדכן את הלקוח בזמן התיק, ואז להתפלא שהוא לא ממליץ.
- לא לומר תודה למי שהפנה.
- לא לספר ללקוחות קודמים על תחומים חדשים במשרד.
- להמתין שההפניות יחזרו מעצמן בחודש שקט, במקום לבנות ערוץ נוסף.
איך זה משתלב עם שאר הערוצים
הפניות, גוגל ורשתות חברתיות מחזקים זה את זה. מי שקיבל המלצה מחפש אתכם בגוגל ובאינסטגרם, ומה שהוא מוצא שם קובע אם הוא יתקשר.
התמונה המלאה, ערוץ אחרי ערוץ, נמצאת במדריך השיווק למשרד עורכי דין.
רוצים עוד טיפים כאלה? הצטרפו לקבוצת הפייסבוק שלנו לעורכות ועורכי דין