תסריט לשיחה ראשונה עם לקוח פוטנציאלי: מה אומרים, ובאיזה סדר
בקצרה: השיחה הראשונה עם מי שפנה למשרד לא צריכה להיות ייעוץ. המטרה שלה היא אחת: שהפונה יסיים אותה עם צעד הבא ברור, בדרך כלל פגישה. הדרך לשם עוברת בשישה שלבים: פתיחה, הקשבה, שאלות הבהרה, מה אפשר לומר כבר עכשיו, שכר טרחה, וסגירה על צעד הבא. בסוף שולחים הודעת סיכום קצרה בכתב.
למה תסריט, ולא אלתור
עורכות ועורכי דין מדברים עם אנשים כל היום. אז למה צריך תסריט? כי השיחה הראשונה שונה. הפונה עוד לא לקוח, הוא עוד לא החליט, ולפעמים הוא מדבר גם עם משרדים אחרים.
תסריט לא אומר לקרוא מדף. הוא אומר שיש סדר קבוע, ושלא שוכחים את החלק החשוב: הצעד הבא. בלי סדר, שיחה טובה יכולה להיגמר ב"אני אחשוב על זה", ואז שקט.
שלב 1: פתיחה
מציגים את עצמכם בשם, ואומרים למה אתם מתקשרים.
"שלום [שם הפונה], כאן [שמכם], עורך/ת דין. השארת פרטים אצלנו לגבי [נושא]. זה זמן טוב לדבר כמה דקות?"
השאלה בסוף חשובה. מי שנמצא בנסיעה או בעבודה לא יקשיב. אם זה לא זמן טוב, קובעים שעה מדויקת לחזור, ורושמים אותה.
שלב 2: הקשבה
"ספר לי מה קרה."
ואז שותקים. נותנים לו לספר עד הסוף, גם אם כבר אחרי משפט אחד ברור לכם במה מדובר. מי שפונה למשרד רוצה קודם כל שיקשיבו לו.
כמה דברים שעוזרים בשלב הזה:
- לרשום תוך כדי, כדי לא לשאול פעמיים
- לחזור במשפט אחד על מה ששמעתם: "אז אם הבנתי נכון..."
- לא לקטוע עם מונחים משפטיים
שלב 3: שאלות הבהרה
שלוש או ארבע שאלות, לא יותר. הן משלימות את מה שחסר:
- "מתי זה קרה?"
- "יש מסמך או מכתב שקיבלת?"
- "יש מועד שאתה צריך לעמוד בו?"
- "דיברת כבר עם עורך/ת דין אחר/ת על זה?"
אם הפנייה עברה סינון לפני השיחה, חלק מהתשובות כבר אצלכם. לא שואלים אותן שוב. איך עושים את הסינון מראש כתבנו במאמר סינון לידים: איך יודעים מהר אם פנייה מתאימה.
שלב 4: מה אפשר לומר כבר עכשיו
הפונה רוצה לשמוע משהו. לא ייעוץ מלא, אבל כיוון. מה אומרים בלי להבטיח ובלי לחייב את עצמכם?
| במקום לומר | אפשר לומר |
|---|---|
| "יש לך תיק מצוין, ננצח" | "לפי מה שסיפרת, יש כאן על מה לעבוד. אדע לומר יותר אחרי שאראה את המסמכים." |
| "זה בטוח ייגמר בפשרה" | "יש כמה דרכים שזה יכול להתפתח. נעבור עליהן בפגישה." |
| "אין לך מה לדאוג" | "זה מצב שאנחנו מטפלים בו. בוא נבין את הפרטים ונראה מה הצעד הנכון." |
| "תשלח לי הכול עכשיו בוואטסאפ" | "בפגישה נעבור על המסמכים יחד. תביא איתך את [רשימה קצרה]." |
למה להיזהר? כי הבטחה בשיחה הראשונה קשה להחזיר. ובמודעות, הבטחת תוצאה עלולה להיחשב מטעה לפי סעיף 2א בכללי הפרסומת של הלשכה. לא מצאנו סעיף שאוסר אותה בשמה, אבל סביר שהיא נכנסת לאיסור הזה. הפירוט במאמר מה מותר ומה אסור לעורך דין לפרסם.
שלב 5: שכר טרחה
השאלה הזאת עולה הרבה. כדאי להחליט מראש מה עונים, ולא לאלתר.
שתי דרכים אפשריות:
- לתת מסגרת: "בתיקים כאלה שכר הטרחה בנוי [בסכום קבוע / באחוז / לפי שעות]. אחרי הפגישה אדע לומר לך מספר מדויק, ונסכם אותו בכתב לפני שמתחילים."
- לדחות לפגישה: "קשה לי לתת מספר בלי לראות את הפרטים. בפגישה אגיד לך בדיוק, ואתם תחליטו אם להמשיך."
מה שלא כדאי: להתחמק בלי לומר מתי תהיה תשובה. מי ששאל על מחיר ולא קיבל תשובה עלול להמשיך לחפש.
שלב 6: סגירה על צעד הבא
זה השלב שהכי קל לשכוח, והוא החשוב מכולם. לפני שמנתקים, קובעים משהו מדויק:
"בוא נקבע פגישה. יש לי [יום] ב-[שעה] או [יום] ב-[שעה]. מה מתאים לך?"
שתי אפשרויות מקלות על הפונה יותר משאלה פתוחה כמו "מתי נוח לך?". הוא רק צריך לבחור.
ואם הפונה לא מוכן לקבוע: "אין בעיה. מתי נוח שאחזור אליך?". וקובעים יום ושעה. "אני אחשוב על זה" בלי מועד הוא פנייה שתיעלם. איך לא לשכוח את השיחה החוזרת כתבנו במאמר מעקב אחרי פניות ושיחות חוזרות.
הודעת סיכום: מיד אחרי השיחה
הודעה קצרה בוואטסאפ, תוך דקות מסוף השיחה:
"שלום [שם], תודה על השיחה. כמו שסיכמנו, נפגשים ב-[יום] ב-[שעה] ב-[כתובת / בזום]. כדאי להביא איתך: [רשימה קצרה]. אם משהו משתנה, אפשר לכתוב לי כאן. [שמכם], עורך/ת דין."
ההודעה הזאת עושה שלושה דברים. היא מזכירה את הפגישה, היא נותנת לפונה את המספר שלכם בכתב, והיא מראה שאתם מסודרים. אל תכתבו בה פרטים על העניין עצמו. מספיקים מועד, מקום ומה להביא.
אפשר לצרף להודעה גם את הכרטיס של המשרד, כדי שהפרטים יישארו אצל הפונה בקישור אחד: כרטיס ביקור דיגיטלי לעורכות ולעורכי דין.
והקלטת השיחה?
יש מי שרוצה להקליט כדי לא לפספס פרטים. לפני שעושים את זה, כדאי לבדוק מול מי שעוסק בדיני פרטיות.
רשימת בדיקה אחרי כל שיחה
- נקבע צעד הבא, עם יום ושעה?
- נשלחה הודעת סיכום?
- נרשם מה הפונה סיפר, ומאיפה הגיע?
- נרשם אם עלתה שאלה על שכר טרחה, ומה נענה?
- אם לא נקבע כלום, נרשם מתי חוזרים אליו?
מי מנהל את השיחה
את השיחה הזאת מנהלים עורך או עורכת הדין, והם מחליטים מה לומר. התסריט הוא נקודת התחלה, ולא נוסח מחייב. אם מישהו אחר במשרד עונה ראשון, התפקיד שלו שונה: לרשום, להרגיע ולקבוע מתי חוזרים. כתבנו על זה במאמר מענה טלפוני במשרד.
ומה שקורה לפני השיחה חשוב לא פחות: כמה זמן עבר עד שחזרתם. על זה במאמר למה פניות הולכות לאיבוד. כדי לדעת אם התסריט עובד, ספרו כמה שיחות נגמרו בפגישה. איך מודדים את זה, במאמר אחוז סגירה: כמה פניות הופכות לתיקים. ומה אנחנו עושים כדי שהפנייה תגיע אליכם מהר, בעמוד פניות שמגיעות ישר אליכם.
רוצים עוד טיפים כאלה? הצטרפו לקבוצת הפייסבוק שלנו לעורכות ועורכי דין